Agente de Mesa de Ayuda (Jornada Completa)
Roche
San Rafael,Costa Rica,
hace 5 horas
  • Job facts
  • Responsabilidades Esenciales : Para realizar este trabajo exitosamente, el individuo debe ser capaz de aprender o realizar estas obligaciones y responsabilidades esenciales :

    Soporte de 1er Nivel - Estándar

    Responsable de incidentes y solicitudes de TI recibidas vía múltiples canales (ej.teléfono, correo, chat, portal de servicio, aplicaciones de tiquetes, entre otras.)

    Entender y adherirse al Proceso y Problemas del Manejo de Incidentes y políticas. Asegurar que las soluciones son consistentes con el proceso estándar global y no introducir conflictos adicionales.

    Proporcionar soporte de primer nivel de incidentes para softwares aprobados por Roche (SW), alineadas con prácticas globales y regionales (e.

    j. Windows 7, SO Apple , Productos de Adobe y otros).

    Proporcionar soporte de primer nivel de incidentes para softwares aprobados por Roche en aplicaciones relacionadas con Google Suite, Microsoft Office,SAP, Herramientas de Gestión de documentos (e.

    j. touchpoint, Sharepoint, Coremap), Herramientas de Conferencias (e.g. Webex),Aplicaciones MAC, y otras.

    Proporcionar soporte de primer nivel para Roche en estándares aprobados, y excepciones,hardware (e.j. computadoras portátiles y de escritorio,tabletas, teléfonos móviles / dispositivos, monitores e impresoras), y asistencia para hardware(HW) solicitudes de artículos de la base de conocimientos por ubicación / sitio de usuarios finales.

    Proporcionar asistencia para solicitudes de SW y seguir apropiadamente los procesos por la base de conocimiento.

    Gestionar el ciclo de vida de los tiquetes. Abrir y cerrar las solicitudes de servicios e incidentes en la herramienta de tiquetes,también gestionar la clasificación, asignación, rastreo, y completar solicitudes.

    Asegurar que el usuario final es propiamente informado acerca del progreso y gestionar sus expectativas.

    Escalar incidentes / tiquetes de servicio que no pueden ser resueltos por el primer nivel,al nivel 2 asignado al dueño de ese servicio por el artículo de conocimiento.

    Instruir al usuario final en como utilizar de la mejor manera las herramientas y servicios de Roche como parte de las interacciones continuas.

    Responsable de crear experiencia técnica y mantenerse al día con la asistencia del usuario final en la mejor manera posible y la solución oportuna de problemas.

    Conducir en general la satisfacción a través de KPIs y procesos de alineación.

    Actuar sobre la retroalimentación por revisiones de calidad que impactan directamente la resolución del soporte de una manera más eficaz.

    Soporte de 1er Nivel - Business Application

    Proporcionar soporte de primer nivel para las aplicaciones de negocios de Roche.

    Responsable de la solución de problemas, investigar los problemas, gestionar derechos de acceso, creación de ID de usuarios,navegación, y otros elementos requeridos.

    Monitoreo de Servicio

    Comunicar los cortes de servicio relevantes, relacionados a todos los sistemas / aplicaciones relevantes Communicate all relevant system / application based outage to relevant end-

    user and / or IT Function and / or

    stakeholder following agreed process with impacted site / location

    Enviar-monitorear los tiquetes sin asignar provenientes de cualquier canal y asignarlos rápidamente al especialista correcto.

    Hacer seguimiento y rastreo del progreso de los tiquetes,incluyendo los tiquetes de larga duración.

    Asegurar la creación de tiquetes de los correos recibidos de manera eficaz.

    Escalar situaciones inaceptables que pongan la salud de las operaciones en riesgo.

  • Who we are At Roche, 94,000 people across 100 countries are pushing back the frontiers of healthcare. Working together, we’ve become one of the world’s leading research-
  • focused healthcare groups. Our success is built on innovation, curiosity and diversity.

    Roche is an equal opportunity employer.

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