CUSTOMER SATISFACTION GUARANTEE OFFICERS
Millicom
Costa Rica
hace 20 días

OBJETIVO DEL PUESTO

Atención y Soporte Técnico Especializado a clientes Home de TIGO Costa Rica.

Los integrantes de este equipo tienen un enfoque total hacia la resolución y respuesta a clientes en gestión de casos de alta complejidad, que no pudieron ser solucionados por el primer nivel de atención.

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES / FUNCIONES

  • Garantizar la solución de todos los casos derivados de nivel 1 asegurando el cumplimiento en el SLA comprometido.
  • Brindar soporte, seguimiento y resolución de peticiones, quejas y reclamos (PQR) de casos nuestros clientes, que no pudieron ser resueltos por el personal de nivel1.
  • Casos escalados por T-Service.

  • Acompañamiento, atención y resolución de casos presentados por clientes de alto nivel, y HVC referidos por la Gerencia, y que requieren atención diferenciada.
  • Plantear y generar acciones de mejora que aseguren la disminución del porcentaje de casos no resueltos por las áreas de soporte y minimicen la cantidad de casos mal escalados por los canales de atención.
  • Identificar oportunidades de mejora del negocio (técnicas, comerciales y de canales) que impacten en volumen de contactos de clientes y reclamos, logrando con esto minimizar la cantidad de casos escalados a las áreas de soporte. Retroalimentando a N1
  • Generar alarmas enfocadas a dar soluciones inmediatas a los requerimientos de los clientes en los casos gestionados por los canales de atención.
  • Alineados a lo definido por Atenea, garantizar que los casos escalados al equipo cumplir con los tiempos de atención y retroalimentación definidos en atenea.
  • Asegurar el cumplimiento del flujo de escalamiento y la trazabilidad de sus casos. T-Service.
  • Evaluar, auditar y comunicar la resolución efectiva y eficaz de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) hacia nuestros clientes.
  • Analizar e implementar mejoras para la reducción de la reincidencia de casos escalados.
  • Proponer alternativas de mejoras para la resolución de casos desde los canales de atención y Segundo Nivel.
  • Garantizar el uso de la herramienta de escalamiento como único medio para la resolución de casos. Tomando como suministro lo informado por 3N
  • Atender las consultas recibidas en cuanto al funcionamiento del flujo de Escalamiento por las áreas de I y III Nivel.
  • Evaluación y atención de requerimientos del Flujo de Escalamiento para su correcta administración y soporte
  • Escalar las solicitudes, cambios, ajustes o fallas que requieran un nivel técnico según el área que corresponda.
  • Brindar soporte en redes HFC, redes de cómputo, internet a nivel de soporte de usuarios.
  • Manejo total de herramienta TOL Speed Button Deezzer Tigo play
  • Herramientas Intraway de soporte, TService.
  • Realizar soporte a clientes con pruebas de cable modem por conexión remota (según marca) o por Intraway
  • PREPARACIÓN ACADÉMICA

  • Bachiller en Educación Media.
  • Manejo de Ingles a nivel intermedio.
  • EXPERIENCIA

  • Mínimo 2 años de experiencia en posiciones similares.
  • Manejo de clientes (internos y externos)
  • Administración del tiempo
  • Alta vocación de Servicio al Cliente.
  • CONOCIMIENTO TÉCNICO

  • Conocimientostécnicos de telecomunicaciones.
  • Manejo de MS Office.
  • Conocimiento de redes, internet a nivel de Soporte y HFC
  • Conocimientos de Soporte Técnico Residencial
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