WFM Real Time Analyst/Duty Monitor Costa Rica
Equifax, Inc
Heredia, Heredia, Costa Rica
hace 1 día
  • Monitors inbound call traffic and ensure efficient distribution based on staff availability.
  • Uses workforce scheduling applications to track and monitor call volume and trends; identifies agents outside acceptable thresholds and communicates discrepancies to the appropriate manager / supervisor.
  • Monitors productivity metrics and schedules to ensure adequate staffing in coordination with training, meetings, breaks / meals, and time-off as needed.
  • Develops and maintains a scheduling database to track availability of associates.
  • Prepares and communicates daily and weekly schedules based on established call volume forecasts and available staffing;
  • coordinates associate schedule change requests and scheduling of time-off.

  • Maintains scheduling software by entering exceptions to agent schedules.
  • Provides call volume / agent reports on daily, weekly, and monthly basis.
  • Requirements :

  • 2+ years in a Workforce role
  • Strong analytical and organizational skills.
  • proven research, statistical, analytical, processing and mathematical skills with ability to structure and conduct analyses.
  • Adaptability and the capability of multi-tasking and strong time management.
  • Proficiency in Microsoft Office
  • Previous experience in a call center Workforce Management role.
  • Associate or Bachelor’s Degree in business, mathematics or related field.
  • IEX Total-View system experience.
  • Avaya CMS system experience.
  • English 100%
  • Supervisa el tráfico de llamadas entrantes y asegura una distribución eficiente según la disponibilidad del personal.
  • Utiliza las aplicaciones de programación de la fuerza laboral para rastrear y monitorear el volumen de llamadas y las tendencias;
  • identifica a los agentes fuera de los umbrales aceptables y comunica las discrepancias al gerente / supervisor apropiado.

  • Supervisa las métricas y los horarios de productividad para garantizar la dotación de personal adecuada en coordinación con la capacitación, las reuniones, las pausas / comidas y el tiempo libre, según sea necesario.
  • Desarrolla y mantiene una base de datos de programación para rastrear la disponibilidad de los asociados.
  • Prepara y comunica los horarios diarios y semanales según los pronósticos de volumen de llamadas establecidos y la plantilla disponible;
  • coordina las solicitudes de cambio de horarios asociados y la programación de tiempo libre.

  • Mantiene el software de programación al ingresar excepciones a los horarios de los agentes.
  • Proporciona informes de volumen / agente de llamadas sobre una base diaria, semanal y mensual.
  • Primary Location : CRI-Heredia

    Function :

    Function - Fulfillment / Operations

    Schedule : Full time

    Full time

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